Regulamento do Funcionamento do Provedor do Cliente



Artigo 1º - Finalidade

Para garantir uma maior qualidade e eficácia nos serviços prestados pela ADVANTAGESAÚDE aos nossos clientes e outras entidades face às reclamações e queixas apresentadas pelos mesmos, instituímos a função de Provedor do Cliente.



Artigo 2º - Estrutura

2.1) O Provedor do Cliente é um cidadão com uma reputação profissional certificável, íntegro e independente da Direcção.

2.2) O exercício de funções que, por alguma razão, ponham em causa a independência a que está obrigado como Provedor do Cliente é incompatível com as funções do mesmo.

2.3) O Provedor do Cliente tem um papel consultivo e as suas acções e decisões não afectam o direito de recurso aos tribunais.

2.4) O Provedor do Cliente dispõe de um interlocutor na ADVANTAGESAÚDE que serve como contacto centralizador das reclamações.

2.5) O Provedor do Cliente terá um espaço nas instalações da ADVANTAGESAÚDE, onde poderá executar as suas funções, se assim o desejar.

2.6) O Provedor do Cliente tem acesso a todos os locais de funcionamento da empresa.



Artigo 3º - Funções

3.1) As funções do Provedor do Cliente abrangem as várias dimensões da ADVANTAGESAÚDE e consistem na avaliação das reclamações dos clientes.

3.2) O Provedor do Cliente só poderá exprimir-se sobre reclamações que tenham sido previamente referidas na gestão de reclamações da ADVANTAGESAÚDE, e que não tenham satisfeito o reclamante.

3.3) O Provedor do Cliente deve emitir recomendações à direcção da empresa, sem carácter vinculativo e sem o poder de revogação das decisões assumidas pela ADVANTAGESAÚDE.

3.4) O Provedor do Cliente pode quando achar conveniente, fazer sugestões para aperfeiçoamento nos processos internos da empresa.

3.5) Durante o exercício das suas actividades, o Provedor do Cliente pode solicitar todos os documentos e detalhes que considere relevantes para um correcto julgamento da reclamação em análise, como arquivos informáticos e documentos de diversas naturezas.

3.6) O Provedor do Cliente pode sempre ser consultado pela direcção da empresa.



Artigo 4º - Processo

4.1) As reclamações que serão alvo de análise pelo provedor do Cliente devem ser enviadas para ADVANTAGESAÚDE, tal como descrito no ponto abaixo.

4.2) As reclamações deverão ser expostas por escrito, contendo a informação do reclamante, a qualidade em que reclama, a identificação do contrato em causa, os contactos (correio electrónico), bem como uma explicação sólida e explícita dos factos que as sustentam.

4.3) O Provedor do Cliente deve contactar a ADVANTAGESAÚDE para averiguar se a reclamação em causa já fora ou não avaliada pela empresa.

4.4) Caso não tenha sido avaliada, a empresa deve proceder a essa apreciação e dar conhecimento desta ao Provedor do Cliente, que informa o reclamante do envio que fez da reclamação para a empresa.

4.5) Caso a avaliação da reclamação já tenha sido efectuada, a empresa deve devolver a reclamação ao Provedor do Cliente, no prazo máximo de 5 dias úteis, entregando também a posição da empresa.

4.6) As reclamações serão sempre apreciadas, excepto nas situações em que:

  • Sejam carecidas de fundamentos;
  • Sejam de conteúdo vexatório ou de má-fé;
  • Sejam reclamações apresentadas pelo mesmo reclamante e sobre as quais o Provedor do Cliente já tenha emitido um parecer;
  • Não estarem abrangidas pelas competências do Provedor do Cliente.

4.7) Às reclamações desde início rejeitadas será dado conhecimento disso mesmo aos reclamantes no prazo máximo de 5 dias úteis, excepto nas situações com lacunas de contactos.

4.8) A apreciação conduzida pelo Provedor do Cliente deve ser comunicada ao reclamante no prazo máximo de 30 dias após ter sido recepcionada pelo Provedor, estendendo-se até 60 dias em casos de maior complexidade.

4.9) Dentro dos prazos referidos acima, o Provedor do Cliente deve também fazer chegar o seu parecer à ADVANTAGESAÚDE, bem como emitir recomendações de actuação à empresa.

4.10) A ADVANTAGESAÚDE deve, no prazo de 20 dias, informar o Provedor do Cliente se acolheu ou não as suas recomendações.

4.11) O Provedor do Cliente deve comunicar ao cliente a decisão da empresa prevista no ponto anterior, num prazo máximo de 15 dias a contar da recepção da comunicação pela ADVANTAGESAÚDE.

4.12) A exposição das reclamações ao Provedor do Cliente não acarreta custos aos clientes, excepto as inerentes aos envios.



Artigo 5º - Dados de Contacto

Os dados de contacto do Provedor do Cliente da ADVANTAGESAÚDE são:



MORADA

PROVEDOR DO CLIENTE: Avenida D. João III, Nº 33 9500‐789 Ponta Delgada, Açores, Portugal
Mail: provedor@advantagesaude.pt